Les opérateurs publics de transport doivent ainsi prendre en compte cette mutation des espaces et apporter des réponses permettant un équilibrage de l’accès à l’information.

 


1. Les espaces de transport : le terrain d’une nouvelle responsabilité pour la RATP

La RATP est un opérateur de transport public, et donc un opérateur d’espaces publics de transport, avec toutes leurs caractéristiques particulières et méconnues. Le transport public se déroule en effet dans des lieux dotés de rituels sociaux très précis, marqués par l’obsession de la fonctionnalité, de la capacité, et de la sécurité. C’est dans ces espaces très spécifiques que l’on a vu survenir, dans les 15 dernières années comme dans tous les espaces de nos vies quotidiennes, la dimension numérique sous toutes ses formes.

Désormais un voyageur doit maîtriser la combinaison entre un cheminement dans un espace physique collectif (dans les stations, à bord des véhicules, dans la ville) et une connexion dans un espace virtuel personnel (par son équipement individuel), combinaison dont on devine qu’elle sollicite rapidement les limites cognitives et comportementales de chacun et qu’elle provoque une mutation de la nature de la foule, en la rendant potentiellement mais inégalement informée.

Espace + e-space : c’est l’équation du monde complexe que chaque individu urbain doit maintenant maîtriser. C’est un monde alliant le collectif et l’individuel, marqué par une précision exigeante, régi par la dictature du temps réel et par l’abolition potentielle des distances.

La maîtrise par chaque individu de l’espace et de son e-space fait appel à une compétence nouvelle, dont l’absence ou même la faiblesse s’avère de plus en plus discriminante. La RATP, comme opérateur de transport public, doit continuer à exercer sa responsabilité sociale et rebondir sur ce facteur de fracture sociale pour, a contrario, égaliser les compétences individuelles par le haut en offrant des outils accessibles pour le plus grand nombre.


2. Le Séminaire « Cognition & Mobilité » et l’atelier « Navigation dans les espaces complexes »

Depuis 2007 la RATP a ainsi pu mettre à l’étude, dans le cadre d’un Séminaire appelé « Cognition & Mobilité », le sujet intitulé « Navigation dans les espaces complexes », intégrant dans la même approche les enjeux propres aux espaces et ceux liés aux systèmes d’information, en tentant de se projeter dans un monde où on peut imaginer des transporteurs et des acteurs territoriaux comme les municipalités, coopérer finement et commercialement avec des entreprises comme Google, Apple ou Orange. Ce sujet passionnant a été traité dans un atelier coordonné par Alain Berthoz, professeur au Collège de France, et moi-même, et regroupant des participants provenant de 3 horizons : des scientifiques et des chercheurs de disciplines cognitives adaptées au sujet couvert, des professionnels concepteurs travaillant dans ces domaines pour la RATP et des spécialistes de la RATP.

La diversité des questions posées au démarrage des travaux montrait à quel point ce sujet provoquait de larges interrogations :

- Quels outils de navigation faut-il favoriser pour les voyageurs de demain ? Dans une nouvelle concurrence entre les acteurs (opérateurs de transport, autorité organisatrice des transports, médias, …), incluant une combinaison des responsabilités entre ceux-ci, quelle stratégie la RATP doit-elle se donner ?

- Quelles sont les conséquences, d’ordre macroscopique ou microscopique, provoquées par l’arrivée de la dimension numérique dans la conception des espaces de transport, notamment les espaces souterrains ?
- Comment contribuer à une ville plus lisible pour ses habitants et pour ses visiteurs, toujours plus diversifiés dans une société offrant une plus grande place aux loisirs et au tourisme, et donc à des pratiques non routinières ?
- Quelles sont les voies offertes pour réintroduire de l’inattendu et du non régulé dans un univers davantage explicité, contrôlé et rendu accessible, sachant que les voyageurs souhaitent vivre une expérience de voyage urbain combinant la fiabilité d’usage (avec un certain degré de routine) et le maintien de l’intérêt au quotidien (par des surprises positives) ?
- Comment appréhender les différences de stratégies cognitives entre les personnes lorsqu’on conçoit une offre unique pour tous, et comment intégrer le facteur humain et la relation à autrui dans la conception des systèmes d’aide à la navigation urbaine ?


3. Premiers enseignements

L’atelier « Navigation dans les espaces complexes » a permis d’alimenter des enseignements classés en trois grands chapitres :

- sur les principes de conception de l’offre de transport (réseaux, lieux, systèmes),
- sur les modes de représentation du système de transport,
- sur les outils pour les utilisateurs


Sur les principes de conception de l’offre de transport (réseaux, lieux, systèmes)

Le repérage dans l’univers global de l’espace et de chaque e-space doit s’appuyer autant sur des « totems » imaginés par les opérateurs de transport (des logos et des sonals, des noms d’arrêt ou de stations non équivoques, une forme de mobilier, des bâtiments reconnaissables, des véhicules immédiatement identifiables, …), que sur les réalités perçues par chacun, intégrant le vernaculaire (une enseigne particulièrement saillante, une boutique spécifique, un paysage formant un site remarquable, ...). Dans ce cadre, les opérateurs et l’autorité de transport ont la responsabilité d’organiser et de gérer l’énorme masse de données de base, formant les repères les plus stables et les plus collectifs.

Portés par une finalité prioritaire qui est l’usage, les systèmes de signes ainsi créés doivent posséder une capacité d’« apprenabilité » qui doit être très finement travaillée (pour favoriser la mémorisation, pour offrir du confort cognitif dès les premières utilisations, pour tolérer les erreurs d’usage, …).

Au plan physique, les systèmes d’espaces à créer doivent être capables de supporter aussi bien les périodes de flux intenses et pulsés (la perception des paysages et des signes est fortement altérée dans les situations de forte densité) que les périodes creuses ou marginales (par exemple en lumière réduite, en soirée ou de nuit). Dans ce cadre, ce sont les contrastes et les seuils (changements d’échelle et de profondeurs de champ, différences de métriques, passage des logiques locales à une logique globale), qu’il faut particulièrement bien maîtriser.

Ainsi, la conception d’un système de transport est un travail d’experts minutieux qui doivent combiner les dimensions matérielles (véhicules et installations fixes) et immatérielles (signes, systèmes d’information, …), dont l’intégration est devenue cruciale pour que le citadin puisse voyager avec sérénité au quotidien.


Sur les modes de représentation du système de transport

Si l’on se focalise sur les modes de représentation du système de transport, la multiplication des supports numériques offre un potentiel d’information rêvé depuis longtemps par quelques visionnaires, offert désormais au plus grand nombre, mais aussi partiellement subi par une grande partie du public. Les caractéristiques de cette information sont en effet très riches : elle est devenu instantanée et en temps réel, et fait appel à l’interactivité, sur des outils individuels ou collectifs, en mettant en œuvre l’image fixe ou animée, avec des contenus pouvant être personnalisés. Certes ces possibilités rendent accessible le graal de l’information personnelle exacte en continu pour la mobilité urbaine, mais comment prendre alors en compte la réalité de l’expérience vécue par chacun dans ses capacités multimédia, en intégrant la signalétique fixe classique, l’édition imprimée, les annonces sonores automatiques ou improvisées, l’information orale par le personnel, etc … ? Tous les humains urbains sont-ils égaux devant ce monde prolixe ? Y a-t-il à craindre ou à gagner des interactions avec le monde des médias commerciaux et de la publicité ? Comment éviter que survienne un effet d’asphyxie informationnelle ?

La précision du système de représentation et d’information n’a d’utilité que si elle se fonde sur une robustesse de son langage et de ses signes, sur une conception sereine et professionnalisée, et sur une éthique identifiant clairement ce qui est de l’ordre du domaine public et de ce qui ne l’est pas. Voici trois conclusions issues de l’atelier « Navigation dans les espaces complexes », et relatives à ces aspects :

- il nous a été rappelé par les scientifiques que nous ne sommes pas tous faits pareils, et que les systèmes doivent permettre des approches égocentrées (considérant chaque individu d’abord) ou allocentrées (donnant la priorité à l’environnement) : c’est pour cela que les représentations cartographiques analogiques (mieux adapté à l’allocentré) doivent désormais cohabiter avec les représentations en « feuille de route » (plus directement utilisables en égocentré) ;
- le destinataire de chaque système de représentation est déterminant, puisque sur un sujet donné un concepteur, un décideur ou un utilisateur, n’aura pas les mêmes besoins (en angle de vue, en degré de détail, en contenu, …) : les visualisations d’un lieu complexe comme Châtelet-Les Halles doivent donc différer entre celles destinées aux architectes qui le reconçoivent, celles utilisées par les niveaux de décision politique, et surtout celles dont disposeront les utilisateurs futurs ;
- vis-à-vis de ces utilisateurs, de ces usagers-clients, il n’y a aucune nécessité à montrer la réalité des choses, et l’information s’apparente à un acte très précis de communication : depuis longtemps la RATP a défini et a utilisé des codes pour représenter son système (codes chiffrés ou lettres, logos, couleurs, pictogrammes, …) et a occulté des détails jugés plus porteurs de capacité de brouillage que d’apport de service.


Sur les outils pour l’utilisateur

Dès lors qu’on travaille en « user-oriented », et en « user-friendly » (étonnant de ne pas trouver de mots équivalents et aussi évocateurs en français), il y a navigation et navigation : d’une part les situations et les besoins diffèrent entre une navigation anticipée pour programmer un trajet et la navigation en temps réel dans l’espace, et d’autre part des débutants et des habitués n’ont pas les mêmes modes de fonctionnement dans les mêmes espaces et devant les mêmes signes.

L’utilisateur étant naturellement multi-outils, il existe un enjeu stratégique sur la cohérence des contenus, par exemple en matière d’exactitude et de similitude des prévisions entre les différents canaux. Il est vraisemblable que le concept d’une cohérence totale est illusoire et que le degré de cohérence relative d’un ensemble de systèmes sera la dimension à surveiller.

On voit poindre les rôles nouveaux et valorisants qui se profilent pour le personnel professionnel en situation dans les espaces ou « au bout du fil », autour de toutes les fonctions de monitorat (apprentissage et pédagogie, accompagnement de l’usage, maîtrise des situations imprévues ou défaillantes, …).


4. De nouveaux enjeux

Les acteurs du transport urbain (autorité organisatrice et opérateurs de transport) doivent assumer une responsabilité éminente : celle de permettre un accès à la ville et aux activités au travers d’un accès à l’information, celle d’une mobilité intelligente et adaptée.

Pour la RATP, qui agit désormais dans un univers concurrentiel ou les opérateurs de transport ou de médias oeuvrent sur le même terrain de service, l’enjeu est de rester en tête de la dimension de la crédibilité et de la confiance, grâce à des systèmes bénéficiant de la tradition de précision qui l’anime historiquement, désormais enrichie par une grammaire et un style de prise de parole et d’articulation des contenus qui permettra de maintenir le caractère unique de son offre.